U.S. NEWS & WORLD REPORT^® ET BEST WESTERN^® HOTELS & RESORTS PUBLIENT UNE ÉTUDE CONJOINTE SUR LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ HÔTELIERS

Les voyageurs d’aujourd'hui accordent beaucoup d’importance aux points sans date d’expiration et faciles à échanger, à une disponibilité des chambres garantie et à une marque de confiance

PHOENIX, Arizona (18 mai 2017) – Un rapport des équipes en charge du marketing et des informations commerciales chez U.S. News & World Report et de Best Western Hotels & Resorts a été publié aujourd'hui lors du 12e sommet annuel sur le voyage de Best Western à New York, dans l’État de New York.  Ce rapport résulte d'une étude commandée par Best Western et exécutée par les équipes en charge du marketing et des informations commerciales chez U.S. News & World Report. Il communique des informations tirées de données pour comprendre comment les voyageurs d’aujourd'hui prennent leurs décisions en matière de programmes de fidélité.  Les résultats, recueillis auprès de plus de 1 000 participants, montrent que l’expiration des points, la facilité de leur échange, la disponibilité garantie des chambres et la confiance en la marque constituent des facteurs clés du paysage actuel de la fidélité hôtelière.

Si l'on gagne des points, pourquoi devraient-ils expirer ?
Les résultats de l’enquête conjointe montrent que la capacité de gagner des points sans date d’expiration est un avantage primordial des programmes de fidélité.  Lorsqu’on demande aux voyageurs ce qu'ils trouvent le plus frustrant dans les programmes de fidélité, c’est en fait bien un tiers des participants qui indiquent que leur plus grosse bête noire est l’expiration des points. Viennent ensuite la complexité du programme (pour 19 % des participants) et la restriction des dates ou le manque de nuitées disponibles (16 %). Des marques étudiées dans cette enquête, seule Best Western offre des points sans date d’expiration.  L’expiration des points constituait un point particulièrement important pour les membres AAA^®, un partenaire clé de Best Western.

L'importance des nuitées gratuites
Les programmes de fidélité ont une importance capitale pour les marques. Ils offrent un moyen efficace de faire revenir des clients.  Les voyageurs connaissent le nombre de points nécessaires pour profiter d’une nuit gratuite. L’enquête montre que 86 % des participants utilisent leurs points pour réserver des séjours. 63 % s’accordent à dire que le gain de nuitées gratuites est ce qui les attire le plus dans un programme de fidélité.  95 % indiquent que les programmes de fidélité les influencent énormément lorsqu’ils réservent un séjour. 

Best of the Best
Les personnes interrogées qui participent à plusieurs programmes de fidélité reconnaissent Best Western Rewards^® (BWR^®) comme meilleur que les autres programmes cités dans l’enquête.  Le programme est le « programme préféré » de 35 % des participants.  Les membres du programme de fidélité trouvent qu'il est plus facile d’échanger des points BWR que des points des autres programmes.  Ce sont en fait 74 % des personnes interrogées qui trouvent que les points BWR sont les plus faciles à échanger, contre 68 % pour Marriott Rewards^® et 67 % pour Hilton Honors^®.

BWR est tout particulièrement apprécié des participants de moins de 40 ans.   Près de la moitié des membres BWR sont au courant de la refonte récente du programme. Il s’agit surtout des jeunes voyageurs d’affaires. Pour cette catégorie de voyageurs, tout ce qui concerne les nuitées gratuites les incite très fortement à se fidéliser.

L'importance d'une marque « fiable »
Ces dernières années, les programmes de fidélité des marques sont devenus plus compétitifs. Les voyageurs utilisent moins de programmes.   Cela donne encore plus d'importance à la marque et à la confiance en la marque.  44 % des participants trouvent que la confiance en une marque qui offre de superbes services est ce qui importe le plus dans un programme de fidélité lorsqu'ils réservent une chambre d’hôtel. Pour 19 %, c’est la présence d’hôtels dans leurs lieux de déplacement qui importe.  Ces deux arguments dépassent le nombre de points nécessaires pour remporter des nuits gratuites et les points gagnés lors des séjours. 

« Les résultats de cette enquête démontrent avec précision pourquoi nous avons fait de la fidélité la priorité de notre entreprise, en améliorant continuellement les offres de notre programme BWR et en travaillant pour garder notre longueur d’avance dans ce domaine.  Nous souhaitons offrir aux voyageurs d’aujourd’hui l’un des meilleurs programmes de fidélité du secteur. Je pense que cette enquête montre que c’est le cas, déclare Dorothy Dowling, vice-présidente et directrice du marketing et des ventes pour Best Western Hotels & Resorts.

Lors de la récente refonte de notre programme, nous avons pris un produit primé pour l’améliorer encore, continue Dorothy Dowling.  Le programme BWR repensé offre des récompenses facilement échangeables, une nouvelle carte de membre numérique (plus pratique et plus facile à utiliser), des points et des avantages qui n’expirent jamais et des promotions qu’aucun de nos concurrents ne propose.  Nous voulons vraiment continuer d’être précurseurs de la fidélité dans le secteur hôtelier. »

Seul programme de fidélité dont les points n’expirent jamais, BWR offre le seuil d’échange contre une nuit gratuite le plus bas du secteur. Il permet ainsi aux voyageurs de tirer le meilleur parti de leurs séjours dans l’ensemble des sept marques Best Western.  Dans le cadre de la récente refonte du programme BWR, Best Western encourage désormais ses membres à partir pour être récompensés. Une nouvelle campagne marketing met l’accent sur la capacité à gagner immédiatement des récompenses avec le slogan : Partez, soyez récompensé.^®  Les membres BWR qui voyageront cet été recevront une carte Best Western Travel Card^® d'une valeur de 10 USD pour chaque nuit passée dans une propriété Best Western.  En outre, le programme Status Match…No Catch^® permet aux membres d'obtenir instantanément un statut équivalent à celui des autres programmes de fidélité de l'hôtel dès leur adhésion. 

« Les meilleurs programmes de fidélité hôteliers permettent aux clients de comprendre facilement les promotions et les avantages dont ils peuvent profiter, ainsi que leur capacité à passer rapidement au statut supérieur, explique Jada A. Graves, rédactrice en chef de BrandFuse pour U.S. News & World Report. Les meilleurs programmes offrent aux voyageurs des opportunités qui les intéressent. Ils sont simples et intéressants.  Les résultats de cette enquête montrent que les voyageurs veulent des avantages tangibles en retour de leur fidélité. Nous pensons que cela va continuer, avec des entreprises comme Best Western qui cherchent des moyens de les attirer avec de tels avantages. »

Pour lire l’intégralité du rapport, consultez la plate-forme Insights d’U.S. News & World Report à l’adresse mediakit.usnews.com/insights.   
Pour plus d'informations sur Best Western Rewards, rendez-vous sur le site www.bestwesternrewards.com.

À propos de Best Western^® Hotels & Resorts
Best Western Hotels & Resorts est une chaîne d'hôtels privés dont le siège est implanté à Phoenix dans l'Arizona. Elle compte 4 200^† hôtels répartis dans plus de 100^† pays et territoires aux quatre coins du monde. Best Western propose sept marques hôtelières répondant aux besoins de tous les profils de développeurs et de voyageurs : Best Western^®, Best Western Plus^®, Best Western Premier^®, Executive Residency by Best Western^®, Vīb^®, BW Premier Collection^® et GLō^®. Célébrant cette année plus de 70 ans d'expérience dans l'hôtellerie, Best Western offre à ses hôteliers une assistance mondiale en matière d'opérations, de ventes et de marketing, ainsi que des plates-formes primées de réservation mobiles et en ligne. Best Western confirme sa réputation en remportant un nombre record de titres et de prix dans le secteur. Environ 60 % des hôtels de marque en Amérique du Nord ont remporté un Certificat d'Excellence TripAdvisor^® en 2016, Business Travel News^® a classé Best Western Plus^® et Best Western^® dans le top trois des meilleurs hôtels haut et milieu de gamme et milieu de gamme pour trois années consécutives, et Best Western remporte la médaille d'or Dynatrace^® Best of the Web pour la cinquième année consécutive pour son meilleur site Web. Best Western a également remporté huit titres de partenaire de l'année d'AAA^®/CAA^® reconnaissant les efforts déployés par la marque pour offrir un service d'excellence et un séjour idéal aux 56 millions de membres AAA des États-Unis et du Canada. Environ 30 millions de voyageurs sont membres du programme de fidélité primé Best Western Rewards^®, l'un des seuls à offrir des points de fidélité sans date d'expiration pouvant être utilisés dans n'importe quel hôtel Best Western au monde. Les partenariats de Best Western avec l'Association américaine des automobilistes (AAA)/l'Association canadienne des automobilistes (CAA) et Harley-Davidson^® assurent aux voyageurs des options d'interaction palpitantes avec la marque. En partenariat avec Google^® Street View, Best Western est la première grande entreprise de sa taille et de sa catégorie à lancer une expérience de réalité virtuelle destinée à ses clients en établissant une nouvelle norme sectorielle et en réinventant la façon dont les voyageurs découvrent les hôtels.

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